Em nossa cultura empresarial, o cliente ocupa o centro para onde convergem todas as ações. É para ele e por causa dele que somos hoje uma empresa moderna, arrojada, com visão de futuro e detentora de uma marca que inspira admiração, como demonstram vários prêmios recebidos em razão de nosso trabalho. Nosso propósito “Gente servindo Gente” traz consigo um de nossos diferenciais: atendimento próximo, mais personalizado, totalmente acessível.
Acompanhar a experiência do cliente é fundamental para detectarmos pontos de aprimoramento em cada etapa de sua jornada – compra, entrega, atendimento no pós-venda e utilização diária dos produtos e serviços. Para esse trabalho, adotamos os mais avançados recursos tecnológicos, metodologias e processos disponíveis no mercado.
Em todos os segmentos nos quais atuamos, nossos clientes recebem a pesquisa de recomendação Net Promoter Score (NPS). Gerenciado pelo time de Experiência do Cliente, do Estação Algar, o NPS capta o nível de lealdade e percepção dos clientes, identificando pontos de satisfação e descontentamento ou crítica, o que nos permite ajustar a oferta de serviços para mantê-la sempre com elevado nível de qualidade e verificar o que pode ser feito para manter o relacionamento próximo e diferenciado. Para cada etapa de feedback da pesquisa, designamos um representante para fazer a interface com as áreas correspondentes, a fim de tornar mais ágil a criação e aplicação de processos de melhorias.
Conduzimos, de forma complementar, pesquisa de pós-atendimento para o cliente avaliar o NPS. Disponível tanto para o atendimento telefônico como digital, o levantamento permite que os clientes, além de atribuir nota, façam observações. Outros dois momentos importantes no mesmo sentido são o Fechamento de Loop, em que ligamos para os clientes depois do atendimento para entender se sua necessidade foi atendida; e o Roda Viva com Cliente, em que nos reunimos com o cliente presencialmente e o deixamos à vontade para falar das suas dores e necessidades.
Também aferimos a satisfação dos clientes por meio da pesquisa anual feita pela Anatel, em que os usuários de cada um dos nossos serviços são entrevistados e podem contribuir com sua percepção a respeito de vários itens, relacionados aos serviços.
Outra iniciativa que reforça os efeitos do trabalho de acompanhamento da jornada do cliente é a mudança em nosso design organizacional, com a criação das unidades de negócio B2B e B2C, com gerenciamento da vice-presidência. Esse novo modelo proporcionará ainda mais visibilidade das necessidades, peculiaridades e especificidades de cada cliente e segmento. Assim, poderemos aprimorar o atendimento, nos tornando ainda mais responsivos, céleres e inovadores.
O objetivo dos controles relacionados à satisfação é tanto evitar impactos negativos à nossa imagem quanto aprimorar a operação e, assim, potencializar impactos positivos, relacionados à divulgação dos índices, por exemplo, ao setor e ao mercado. Desejamos manter boa relação com o cliente e o mercado, garantido a entrega do melhor produto e experiência de uso.
Aperfeiçoamos continuamente um dos nossos principais diferenciais: a proximidade com os clientes. Os meios digitais também contribuem para essa proximidade. Atualmente nossos clientes dispõem de recursos de interação via aplicativos, WhatsApp, Chatbot, portal e Unidade de Resposta Audível (URA) inteligente. São canais que conferem maior autonomia na resolução de questões passíveis de serem resolvidas por meio digital, deixando para o contato pessoal com a equipe de atendimento o tratamento de casos mais complexos.
Ainda no campo da experiência do cliente, destacamos o início do planejamento, pelo Programa de Evolução Digital, em dezembro de 2021, do sistema Três Cliques, que permite ao cliente efetuar a aquisição de um projeto nosso com apenas três ações em qualquer dispositivo com internet. A ideia é entregar a melhor experiência de compra digital, projetando uma navegação mais fluida e simples para o cliente.
Treinamos nossas equipes para que os problemas dos clientes sejam solucionados no primeiro atendimento, a fim de evitar transferências de ligações desnecessárias, e oferecemos ferramentas digitais para execução de suporte técnico remoto. Buscamos, permanentemente, a agilidade e a eficiência em nossas operações para elevar o grau de satisfação dos clientes.
Para que a percepção sobre nossos serviços seja cada vez mais positiva, entendemos que a capacitação dos associados também é fundamental. Em 2021, investimos em treinamento que resultaram em uma média de 48,1 horas por associado.
Para medir o índice de resolução de problemas no primeiro contato realizado pelo cliente, utilizamos a métrica First Call Resolution (FCR), que encerrou 2021 com o alcance de 70,3%.
Os resultados demonstram que nossa equipe de atendimento foi capaz de manter um ótimo nível de satisfação de nossos clientes mesmo em um cenário adverso como o da pandemia de Covid-19, que exigiu a realização de trabalho remoto principalmente no início de 2021. O trabalho é resultado de muito treinamento e um direcionamento assertivo das lideranças, mas reflete principalmente a dedicação e o empenho de nossos atendentes também em todas as etapas de preparação.
Para recompensar o esforço do time de atendimento, realizamos periodicamente eventos de divulgação dos melhores elogios encaminhados pelos clientes, premiando os atendentes e estendendo o reconhecimento para todo o time de Customer Experience, como forma de incentivo.
A gestão de segurança de nossas operações é prioridade.
Avaliações relacionadas às normas ISO 20000-1, 27001, ISAE 3402.
Aderimos integralmente às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Contratamos empresas especializadas para mapear e recomendar melhorias.
Coletamos apenas os dados pessoais estritamente necessários para a prestação dos serviços contratados pelo cliente. Mantemos 90 fluxos mapeados de dados pessoais, estruturamos e gerimos todos os processos de tratamentos de dados pessoais por meio do inventário de dados, cujas bases são definidas pela legislação. Após o fim do relacionamento do cliente conosco, os dados são mantidos para atender outras legislações, e depois do fim do prazo de todas as obrigações legais que exigem a manutenção do histórico do cliente, esses dados são excluídos.
A gestão de segurança de nossas operações sempre foi prioridade, mas ganhou relevância com o crescimento exponencial dos processos de digitalização e conectividade que vivemos desde 2020. Temos trabalhado intensamente para garantir a segurança física de nossas redes e a segurança digital contra ataques cibernéticos – riscos que aumentaram expressivamente durante a pandemia – e manter a confiabilidade de nossos clientes na prestação de nossos serviços.
Em 2020, havíamos aprimorado nossos sistemas e processos para aderirmos integralmente às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que dispõe sobre o tratamento de informações pessoais para garantir a privacidade e sigilo dos dados. Em 2021, seguimos implementando ferramentas e adotando recursos para reforçar a segurança da informação no âmbito da nova legislação. Essa gestão de riscos cibernéticos é acompanhada periodicamente pelo Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos. Nosso monitoramento envolve a participação de terceiros em testes de vulnerabilidade para aferir nosso grau de aderência e de compliance nas questões de segurança.
Contamos ainda com um Escritório de Privacidade de Dados que monitora todos os fluxos de dados pessoais internos, além de avaliar novos projetos e produtos sob a visão do Privacy by Design. O escritório também é responsável pelo atendimento aos direitos dos titulares previstos na legislação, gestão dos terceiros, gestão do ciclo de vida dos dados pessoais e ponto focal para qualquer assunto relacionado ao tratamento de dados.
Em questões de segurança de rede e cibernética, temos uma rede robusta, suportada por nosso backbone, e realizamos um trabalho amplo, com equipe dedicada e a utilização de tecnologias de ponta. Investimos em tecnologia e soluções, parcerias, auditorias internas e externas e em testes de vulnerabilidade realizados repetidamente até que se tenha a certeza de não haver falha. É um trabalho contínuo de validação e avaliação de melhorias e temos sido bem-sucedidos, uma vez que não registramos nenhuma gravidade nos últimos anos.
Contamos com equipe de auditoria interna para avaliações relacionadas às normas ISO 20000-1, 27001, ISAE 3402, que determinam requisitos para a gestão de segurança da informação e controles gerais de tecnologia da informação e são suporte para a segurança cibernética. Além disso, são realizadas auditorias externas por empresas independentes, com o objetivo de trazer conforto às partes interessadas sobre o quanto os controles de segurança e de tecnologia da informação estão adequados às melhores práticas de mercado.
Adotamos ainda uma série de políticas relacionadas à gestão de segurança de dados, como as de Entrega de Serviços; Segurança da Informação; Privacidade de Dados; Governança de Dados Pessoais; Uso de Cookies; Uso de Serviços; Uso do Site; e Compartilhamento de Dados Pessoais com Autoridades.
Alinhados à legislação, disponibilizamos o Portal do Titular, em que os titulares de dados podem exercer o direito de solicitar informações a seu respeito. O canal é gerido pela equipe de Privacidade de Dados. Após solicitação, o titular de dados pessoais recebe a resposta em até 15 dias corridos.
Em 2021, com vistas ao aperfeiçoamento dessa estrutura, contratamos empresas especializadas para mapear e recomendar melhorias, garantindo que o ambiente esteja em conformidade com as melhores práticas de mercado.
